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受旅游市场复苏,节假日及周末期间,13号线自然博物馆站日均客流大幅增长,除日常通勤客流外,乘客均以老人、儿童、外地游客为主,普遍对上海地铁路网换乘不清楚、对周边游玩信息不掌握、对地铁服务类设施不熟悉。为了科学地组织好地铁车站的客流, 13号线自然博物馆站预先做好客流组织方案, 增设扫码购票指南、加派志愿者,做好现场服务引导,提升服务质量。

(一) 增设购票图示,优化进站流程

观光游览返程阶段,外地游客集中购买单程票,造成车站自动售票机前出现“大排长龙”情况。为有效避免乘客排队购票烦恼,车站在出入口至售票机前醒目位置张贴购票宣传图示,建议乘客通过支付宝或微信扫码开通并使用“Metro大都会”上海地铁官方乘车二维码进行购票。跳过了排队购票环节,加强安检疏导,指挥乘客快速进站乘车,避免了进站口的拥堵及挤伤事件。

(二) 增派专职志愿者,解答出行难题

为加快乘客购票、进出站速度,正确引导乘坐无障碍电梯,车站增派专职工作人员覆盖场馆营业时间,全天候指导乘客购票、推荐换乘路径及开启无障碍电梯。工作人员陈瑾还制作了“服务宝典”,将常见票务问题、周边主要景点、最优换乘路径整理于服务宝典内,方便解答乘客多种难题。

(三) 执行“三个找”,提高寻物效率

针对地铁车站时常出现“小迷糊”会不小心弄丢自己的随身物品,车站推行“寻物服务三个找”,仔细询问失物特征,开展全站/全线寻找,并快速回访,提高寻物效率。

a) 车站广播监控找

b) 有效线索多站找

c) 建立寻单高效找